（一）案例簡(jiǎn)介

　　游客馬某在抖音平臺(tái)報(bào)名參加由A旅行社組織的重慶旅游，雙方通過(guò)口頭協(xié)議，確定此次旅游行程2人總團(tuán)費(fèi)為900元，并免除兩人的市內(nèi)交通費(fèi)用506元。當(dāng)馬某抵達(dá)重慶準(zhǔn)備簽訂書面合同時(shí)，A旅行社單方面提高團(tuán)費(fèi)，將原先約定的900元增加至1680元，并要求額外支付之前已承諾免除的市內(nèi)交通費(fèi)用506元。最終，馬某向該旅行社支付總計(jì)2186元的費(fèi)用。行程結(jié)束后，馬某認(rèn)為A旅行社的行為涉嫌虛假宣傳、價(jià)格欺詐，遂向重慶市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴。經(jīng)調(diào)解，A旅行社退還多收取馬某的費(fèi)用1286元，雙方達(dá)成和解。涉嫌的違法違規(guī)線索轉(zhuǎn)屬地文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)核查。

　　（二）案例解析

　　《中華人民共和國(guó)民法典》第四百六十九條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報(bào)、電傳、傳真等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式。”本案中，馬某與A旅行社通過(guò)抖音平臺(tái)，就行程內(nèi)容、團(tuán)費(fèi)金額及免除市內(nèi)交通費(fèi)等事項(xiàng)達(dá)成口頭約定，構(gòu)成有效合同關(guān)系。《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”本案中，A旅行社單方面變更價(jià)格的行為構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等責(zé)任。

　　（三）建議提示

　　游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，不能僅依賴網(wǎng)絡(luò)宣傳和口頭約定。口頭約定雖具備法律效力，但在實(shí)際履行中，其內(nèi)容往往難以固定和留存，面臨難以取證、責(zé)任不易分清、約束效力低等問(wèn)題。游客應(yīng)首先選擇與旅行社簽訂詳細(xì)、規(guī)范的書面合同，明確行程安排、費(fèi)用明細(xì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵條款；如確實(shí)無(wú)法簽訂書面合同的，也要注意留存聊天記錄、錄音錄像等帶有承諾約定的證據(jù)。一旦遭遇不合理對(duì)待或權(quán)益受損，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)熱線投訴。

　　旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及變更規(guī)則，健全內(nèi)部管理機(jī)制，強(qiáng)化線上宣傳內(nèi)容審核，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確、產(chǎn)品一致，堅(jiān)決防范虛假宣傳或承諾不符等問(wèn)題。